Küresel ekonomik belirsizlikler ve yükselen operasyonel maliyetler, şirketleri müşteri tecrübesi (CX) süreçlerinde daha stratejik modellere yönlendiriyor. Yapılan şimdiki araştırma bilgileri, müşteri hizmetlerini kurum dışına (outsourcing) taşımanın şirketlere direkt %37 ile %70 ortasında tasarruf imkanı sunduğunu gösteriyor. Bu dönüşümde maliyet verimliliğinin yanı sıra, bulut tabanlı sistemler ve yapay zeka entegrasyonu başrolü oynuyor.
Araştırma sonuçları, kurum içi davet merkezi operasyonlarının esnek modellerle değiştirilmesinin mali tabloya tesirini net bir formda ortaya koyuyor. Bilhassa temsilci maliyetlerinde %30’a varan bir güzelleşme gözlenirken, bulut tabanlı altyapı kullanımı BT masraflarını %48’e kadar düşürüyor. fzlPLUS bilgilerine nazaran, kurum içinde yıllık 1,3 milyon TL’yi bulan temsilci maliyeti, dış kaynak kullanımıyla 900 bin TL düzeylerine kadar çekilebiliyor. İstihdam odaklı yan masraflarda ise bu tasarruf oranı %70 düzeyini bulabiliyor.
Yapay zeka ve “Agentic AI” dönemi
Araştırmaya nazaran 2026 yılı bütçe planlamalarında şirketlerin önceliği teknolojik dönüşüm oldu. Bütçelerin %45’i üretken yapay zekaya, %25’i ise bilgi entegrasyonuna ayrılmış durumda. Otonom karar alma yetisine sahip “Agentic AI” sistemlerinin devreye girmesiyle, davet müddetlerinde %40 kısalma, birinci temasta tahlil oranlarında ise %40’a varan artışlar yaşanıyor. Gartner öngörüleri, 2026 sonuna kadar davet merkezlerinde yalnızca yapay zeka kullanımıyla global ölçekte 80 milyar dolarlık bir tasarruf sağlanacağına işaret ediyor.
Türkiye pazarında beklenti: Vakit ve efor
Türkiye’de müşteri tecrübesi skorlarındaki gerileme, hizmet kalitesinden fazla tüketicinin “zaman ve efor” konusundaki hassasiyetinin artmasına bağlanıyor. KPMG raporları, Türk tüketicisinin artık parasının karşılığını sürat ekseninde sorguladığını gösteriyor. Bu beklentiyi karşılamak isteyen lokal şirketler ve kamu kesimi, maliyetleri dengelemek için rotayı Anadolu’daki yakın kaynak (nearshoring) merkezlerine çevirmiş durumda. Kamu dalında dış kaynak kullanım oranı %4,4’ten %7,5’e yükselerek bu eğilimi destekliyor.
Verimliliği fırsata çevirmek
Sektördeki paradigma değişimini kıymetlendiren fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, kısıtlı bütçelerin aslında verimsiz kurumsal alışkanlıklardan kurtulmak için bir fırsat olduğunu belirtiyor. Geleceğin rekabet avantajının büyük takımlar kurmakta değil, teknolojiyi insan empatisiyle senkronize edebilmekte yattığını vurgulayan Yerçok, iş dünyasının artık “koltuk sayısı” yerine “çözüm kapasitesine” yatırım yapması gerektiğinin altını çiziyor.
