Küresel piyasalarda rekabet eden şirketlerin finansal geleceği, tüketici davranışlarındaki anlık dalgalanmalara bağlı kalıyor. Birçok işletme, müşteri bağlantıları idaresini yalnızca şikayetlerin çözüldüğü bir masraf kalemi olarak görme yanılgısına düşüyor. Qualtrics XM Institute tarafından yayımlanan global datalar ise bu durumun finansal sonuçlarını net olarak ortaya koydu.

Dünya genelinde yanlışlı tüketici tecrübeleri sebebiyle her yıl tam $3,7$ trilyon dolarlık devasa bir gelir kaynağı direkt riske giriyor. Araştırma sonuçları, tüketicilerin %51 üzere büyük bir kısmının olumsuz bir süreçle karşılaştıktan sonra ilgili markaya yaptıkları harcamaları anında azalttığını ya da o firmayla olan ticari bağını büsbütün kestiğini gösteriyor. Üstelik bu kitlenin sadece yaklaşık üçte biri yaşadığı memnuniyetsizliği firmaya bildirirken, geri kalan büyük çoğunluk rastgele bir bildirimde bulunmadan sessizce rakip firmalara geçiş yapıyor.

Küçük bir sadakat dokunuşunun kârlılık üzerindeki devasa etkisi

Kısa vadeli tasarruf bütçelerine odaklanarak davet merkezi müddetlerini daraltan yahut temsilci maliyetlerini düşürmeye çalışan kurumlar, uzun vadede önemli ciro erozyonlarıyla karşılaşıyor. Harvard Business School ve Bain & Company tarafından yürütülen ortak araştırmanın bulguları ise kurumsal sadakatin finansal gücünü deliller nitelikte. Elde edilen bilgilere nazaran, mevcut müşterileri elde tutma oranında sağlanacak yalnızca %5‘lik küçük bir artış, şirket kârlılığını %25‘ten başlayıp %95 düzeyine kadar yükseltebiliyor.

Süreç idaresinde yapay zeka dayanaklı altyapılar kullanan fzlPLUS, operasyonel datalarında %80 düzeyine ulaştırdığı Birinci Temasta Tahlil (FCR) performansı ile dikkat çekiyor. Dijital çağda müşteri hizmetlerinin şirketlerin büyüme stratejilerinin tam merkezinde konumlandığını belirten fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, konuya dair şu değerlendirmelerde bulundu:

“Bugün müşteri tecrübesini sadece operasyonel maliyet kalemi olarak gören kurumlar, en bedelli varlıklarından biri olan müşteri ilgisini riske atıyor. Berbat tecrübenin faturası birden fazla vakit tek bir davette ya da tek bir şikâyette görünmez; azalan harcamada, tekrarlanmayan satın almada ve sessizce rakibe geçen müşteride ortaya çıkar. Birinci temasta tahlil başarısı ve yapay zekâ takviyeli operasyon modelimizle iş ortağı olduğumuz markalarla kurulan itimat ilgisini sürdürülebilir hale getiriyoruz.”