Bu yılın Kasım indirimleri periyodu, e-ticaret ve kargo kesimlerinde tüketici şikayetlerinin rekor düzeylere ulaşmasına yol açtı. Tahlil platformu Şikayetvar’ın bilgilerine nazaran, indirimler müddetince tüketiciler, bu iki kesime ait toplamda 40 bini aşkın şikayet bildirdi. Artışta, bilhassa büyük pazaryeri platformları ve teslimat süreçleri en problemli alanlar olarak öne çıktı.
Kasım ayı boyunca e-ticaret tarafında kaydedilen şikayet sayısı 28 bin 864 oldu. Şikayetvar bilgilerine nazaran, en yüksek artış pazaryeri platformlarında yaşandı. Bir evvelki aya nazaran yüzde 18 artışla 9 bin 602 şikayete ulaşan pazaryerlerini, yüzde 20 artış gösteren marka web siteleri ve e-satış kanalları takip etti.
Şikayet artışı sırf büyük platformlarla hudutlu kalmadı. Bilgisayar oyunu ve sanal eser platformları, ayakkabı-terlik siteleri, giysi ve aksesuar satış siteleri de sıkıntıların ağırlaştığı kategoriler ortasında yer aldı.
İade, ödeme ve gecikme problemleri birinci sırada
Tüketicilerin e-ticarette en sık şikayet ettiği hususların başında eser iade ve değişim süreçlerindeki aksaklıklar geliyor. Bunları; ödeme ve fiyatlandırmaya ait uyuşmazlıklar, aldatıcı ya da düşük kaliteli eser gönderimleri ve teslimat gecikmeleri izledi. Müşteri hizmetlerine erişimde yaşanan yetersizlikler, memnuniyetsizliği artıran temel ögelerden biri oldu.
Pazaryeri platformlarına yönelik şikayetlerde bilhassa yanlış yahut kusurlu eser gönderimleri ve iade süreçlerinde yaşanan gecikmeler dikkat çekti. Yetersiz müşteri takviyesi ve geciken para iadeleri, bu platformlarda operasyonel yükün kampanya devirlerinde bariz biçimde arttığını gösteriyor.
Kargo dalında de tablo benzer
Kargo tarafında da şikayetler, bir evvelki aya nazaran yüzde 6 artış göstererek 12 bin 108’e ulaştı. Tüketiciler en çok geciken teslimatlar, kaybolan gönderiler, eksik yahut yanlış eser teslimleri ve “adres bulunamadı” üzere münasebetlerle yapılamayan teslimatları bildirdi. Kargo hasarları ve tazmin süreçlerindeki yetersizlikler de ağır şikayet başlıkları ortasında yer aldı.
Kasım indirimlerinin akabinde ortaya çıkan bu tablo, kampanyaların yüksek satış potansiyelinin yanında önemli operasyonel riskler de barındırdığını gösteriyor. Uzmanlar, ağır periyotlarda tüketici memnuniyetini korumak için süratli teslimat, şeffaf iade süreçleri ve daha aktif müşteri hizmetlerinin kritik ehemmiyet taşıdığını belirtiyor.
